Was nützt uns der Kundennutzen?

Um erfolgreich zu verkaufen, musst du wissen, welchen Bedarf deine Kundschaft hat und was dein Gegenüber wirklich möchte. Nur so kannst du das ideale Angebot machen, reduzierst Einwände am Ende des Gespräches und ein späteres NEIN kurz vor dem finalen Kaufabschluss.

Menschen emotional zu erreichen und zu einem JA zu bewegen, ist manchmal gar nicht so einfach – vor allem bei größeren Investitionen. In meiner langjährigen Praxis habe ich viele Beratertypen kennengelernt. Vielen davon gelingt es, ihre Kundschaft emotional abzuholen und für sich zu gewinnen. Doch andere machen sich das Leben unbewusst schwer. Gründe dafür, dass das Gespräch am Ende für beide Seiten nicht zielführend verläuft, gibt es viele! Hier ein kleiner erster Eindruck hinter die Kulissen:

  • Der “planlose” und unvorbereitete Verkaufende agiert ohne Strategie und ohne Ziel. Er hofft, dass der Kunden am Ende irgendetwas kauft oder lässt sein Gegenüber mit der Entscheidung im Regen stehen.
  • Der “Erklärbär” überschüttet die Interessierten mit allem vorhandenen Fachwissen, ohne zu schauen, welche Informationen wirklich relevant sind.
  • Der “Oberlehrer” drängt der Kundschaft während des Gespräches mit erhobenem Zeigefinger Lösungen auf und überredet zum Kauf.
  • Der “Unsichere” kommt nicht auf den Punkt, denn er weiß nicht, welches Angebot passgenau wäre und was er konkret empfehlen soll. Sie denken, sie können dem Kunden nicht im Supermarkt in die Augen schauen, wenn sie etwas empfohlen haben.
  • Der “Ängstliche” spricht keine klaren Empfehlungen aus, weil durch ein “Nein” die Ablehnung befürchtet wird. Sie schließen aus Angst, zu weit zu gehen, lieber nichts ab.

Erkennst du dich da irgendwie wieder? Dann bist du nicht allein! Durch Übung, Routine und Professionalität im Vertrieb kannst du diese Fehler vermeiden.

Stelle die richtigen Fragen und höre gut zu!

Um die Kaufmotive deiner Kundschaft zu erforschen, gilt es, diese durch ein echtes Interesse am Menschen herauszufinden. Zielführende und offene Fragestellungen, die anschließende Bereitschaft zum Zuhören und nötige Pausen sind gutes Handwerkszeug. Kaufende nehmen vor allem dann Geld in die Hand, wenn sie das gute Gefühl haben, dass sie etwas kaufen, das ihnen einen wirklichen Nutzen verspricht und sie bei ihrer persönlichen Zielerreichung weiterbringt.

Nimm dein Gegenüber mit auf eine gemeinsame Reise durch den Kaufprozess und begleite die Interessenten auf dem Weg zur Zustimmung – zum JA! Wichtig ist mir in diesem Zusammenhang, zu erwähnen, dass du die Sprache/das Wording benutzt, welches deine Kundschaft auch versteht und mit offenen Ohren empfangen kann. Sprich so, wie die Menschen es brauchen, um eine Entscheidung zu treffen und nicht, wie du es brauchst, um zu kaufen. Es können ganz andere Motivationen und Werte dahinter stehen.

Der Wurm muss dem Fisch schmecken und nicht dem Angler!

Natürlich sollst du authentisch sein. Gleichzeitig geht es immer darum, Interessierte für dich zu gewinnen. Das funktioniert nur, wenn Menschen auch die Informationen erhalten, die für sie relevant sind. Sei dir deiner Worte und Fragen bewusst! Erfrage durchdacht die Werte deines Gegenübers und die damit verbundenen Kaufmotive. Dadurch erfährst du, welchen Kundennutzen du herausstellen solltest.

Informationen, die keine Emotionen auslösen, sind leere und sinnlose Informationen

Unter einem Kaufmotiv versteht man den Beweggrund, der Menschen emotional dazu veranlasst, einen Kauf zu tätigen bzw. eine bestimmte Kaufentscheidung zu treffen

Kaufmotive – Jeder Mensch tickt anders

Um dich in die Welt der Werte und Kaufmotive zu entführen, stelle ich dir nun einige Kaufmotive vor:

  • Bequemlichkeit und Komfort

Wenn deine Kundschaft Worte benutzt wie Service, einfach, unkompliziert, leicht, könnten Bequemlichkeit und Komfort eine große Rolle bei der Kaufentscheidung spielen. Nun kannst du im Gespräch aufzeigen, wie bequem es mit deiner Hilfe ist, die Ziele zu erreichen – auch wenn du dazu deine eigene Komfortzone verlassen musst. Für diesen Kundennutzen kannst du zum Beispiel diese Sätze nutzen: „Wir liefern Ihnen die Ware bequem bis an die Haustür“, „Unser Installationsservice erspart Ihnen Kosten und Mühen“ oder „Sie brauchen sich nicht zu kümmern, denn unser Management sorgt für eine optimale Ausgestaltung“.

  • Prestige und gesellschaftliche Anerkennung

Die meisten Menschen möchten etwas Besonderes sein und suchen nach Status, Prestige und gesellschaftlicher Anerkennung. Die Erfüllung dieses Wunsches sorgt dafür, dass die Menschen bereit sind, für dessen Erreichung Geld auszugeben. Menschen mit dieser Motivation benutzen Formulierungen wie „Ich bin bekannt dafür, dass ich…“, „Sie müssen sich mal anschauen, was ich alles schon erreicht habe“, „Ich mag gern den Porsche unter den…“ oder „Geld spielt keine Rolle!“

Hier können passende Formulierungen des Kundennutzens in deiner Angebotspräsentation „eine besondere Mischung für Kenner“ oder „für Sie als erfolgreiche Unternehmerin…“ sein.

  • Neugier und Spielfreude

Begriffe wie neu, innovativ, modern, im Trend gehören insbesondere in der Werbesprache mit zu den wichtigsten Begriffen. Zudem wird dort der Eindruck vermittelt, einer der Ersten zu sein, die das „innovativste Produkt“ verwenden.

Wenn dein Gegenüber erwähnt, dass er immer „auf dem Laufenden ist“, „jedes neue technische Gerät als erster und von allem das neuste Modell besitzt“, dann könnten Neugier und Spielfreude seine Kaufmotive sein. Nutze die Neugierde deines Kunden durch Formulierungen wie „Genießen sie es, eine/r der Ersten zu sein“, „Seien Sie gespannt auf…“, „Lassen sie sich überraschen“ oder „Gehen Sie mit dem Trend/der Mode“.

  • Gewinn und Vorteile

Geld sparen oder Schnäppchen machen gehören zu den Vorlieben vieler Menschen. Das gilt nicht nur für Kunden aus dem B2C-Bereich, sondern auch für Interessierte aus dem B2B-Bereich. So ist es nicht überraschend, dass der Wunsch der Kundschaft, einen Gewinn zu erzielen, zu einem der häufig wichtigsten Kaufmotive und Kundennutzen gehört. Wenn deine Kaufenden Formulierungen wie „Was springt da für mich raus?“, „Da geht doch noch etwas!“ oder „Da ist bestimmt noch mehr für mich drin!“ könnte dies ein Hinweis auf diese Werte sein.

Nutze dann Wörter wie kostenlos, gratis, wirtschaftlich, umsonst, sparsam, Vorteil oder gutes Preis-Leistungsverhältnis, um in dieser Gedankenwelt zu sprechen.

  • Sicherheit (finanziell oder familiär)

Der Wunsch nach größtmöglicher Sicherheit einerseits und möglichst weitgehender individueller Freiheit ist weit verbreitet. Kaufende äußern zum Beispiel „Wie sicher ist das denn?“, „Wer garantiert mir denn, dass…?“, „Da möchte ich auf Nummer sicher gehen“ oder „Ich habe Angst vor…“.

Du kannst Formulierungen wie „XY gibt Ihnen die Sicherheit, dass …“,  „Wir garantieren Ihnen, dass…“ oder „Sie profitieren von unserer Zertifizierung im Bereich…“ nutzen, um den Menschen ein gutes Gefühl zu geben.

  • Gesundheit und Wohlbefinden

Gesundheit bis ins hohe Alter ist ein Wunsch, der bei Jung und Alt gleichermaßen hoch ist. So ist es nicht verwunderlich, dass Gesundheitsargumente als Kundennutzen verkaufsunterstützend wirken und Gesundheitsaspekte für fast alle Dinge des täglichen Lebens immer mehr an Bedeutung gewinnen. Besonders gut geeignet sind bei diesem Kaufmotiv Begriffe wie natürlich, Bio, vital, Sport, gesund, Wohlbefinden, Wellness und entspannt.

  • Geselligkeit und Gemeinsamkeit

Nachfolgende Begriffe sind geeignet, ein Bedürfnis nach Geselligkeit in deiner Kundschaft zu wecken. Gemeinsam, Gleichgesinnte, seien sie dabei, gehören Sie dazu, mit anderen, wie viele andere auch, machen sie mit, zusammen, im Team oder in der Mannschaft.

Löse Probleme oder bereite Annehmlichkeiten

Stelle grundsätzlich in deinen Gesprächen die Kaufmotive während der Lösungspräsentation in den Vordergrund. Dabei kannst du deine Empfehlung zugleich mit deinem USP verbinden. Zeige die Merkmale deines Angebotes, die daraus resultierenden Vorteile und den individuellen Kundennutzen auf, die die Menschen durch deine Produkte oder Dienstleistungen erreichen können. Damit ein Verlangen nach dem Angebot entsteht, muss dein Produkt oder deine angebotene Dienstleistung aus Kundensicht ansprechend und von hohem Nutzen sein, Probleme lösen oder große Annehmlichkeiten bereiten.

Was tun, wenn Neukunden trotz des guten Angebots (noch) nicht kaufen wollen?

Wenn du das Gefühl hast, dein Gegenüber will jetzt nicht kaufen, solltest du auch mit der Anpreisung der Kundennutzen nichts erzwingen. Hinterlasse lieber einen guten Eindruck und halte dir so die Tür offen, die Themen zu einem späteren Zeitpunkt noch einmal anzusprechen. Interessierte müssen selbst den Wunsch haben, das Angebot annehmen zu wollen. Dann sind sie nämlich überzeugt, durch den Kauf eigenen Bedürfnissen zu entsprechen, und sie werden auch künftig mit dir Geschäfte machen, bei denen es nicht nur um den Preis geht.

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