Kundenorientierter Vertrieb – warum er jetzt gerade wichtig ist

Das letzte Jahr war durch geschlossene Gastronomie, stornierte Urlaubsreisen, gestrichene Flüge und zögerliches Shoppingverhalten geprägt – ein Ausnahmezustand für die Wirtschaft. Das Bundesministerium für Wirtschaft und Energie hatte für das Gesamtjahr 2021 einen Aufschwung mit starken Wachstumsimpulsen vorausgesagt. Tatsächlich ist auch der schwächelnde Konsum wieder angezogen.

Das bringt Zuversicht und zwingt uns gleichzeitig, mehr denn je über die Kaufaktivitäten unserer Kundschaft nachzudenken.

Kaufende wurden häufig noch vor einem guten Jahr von gestressten Dienstleistenden und Verkaufenden als Störfaktor im Arbeitsalltag wahrgenommen. Nebst Papierkram, Sachbearbeitung, Dokumentationen und Warensortimentspflege, Ordnung halten und dem Abarbeiten von Warteschlangen fiel es manchmal schwer, den Kaufenden mit ihren Bedürfnissen in den Mittelpunkt zu stellen.

Jetzt kehrt das Bewusstsein zurück, dass die Beziehung und Kundenbindung zählen. Wir werden Kaufende und ihre Werte wieder stärker begreifen, wahrnehmen und ihre Wünsche und Bedürfnisse mehr in den Fokus unseres Handelns rücken müssen, um langfristig attraktiv zu sein. Kundenorientierung ist das Credo der Gegenwart.

Dabei wird für Unternehmen die nachhaltige Optimierung der Kauferlebnisse ihrer Kundschaft mehr denn je notwendig. Der Fokus gilt dem Menschen und seinen Bedürfnissen. Diese Erkenntnis ist nicht neu, der Weg aber schon. Jetzt haben Unternehmen die Chance für einen innovativen und kundenorientierten Vertrieb, um zukunftsfähige Unternehmen zu bleiben und zu werden. Vertrauen und Nähe sind verloren gegangen und müssen wieder aktiviert werden.

Kundenorientierter Vertrieb – Ein Negativbeispiel

In dieser Woche hatte ich mit meiner Familie beabsichtigt, am frühen Abend online eine spontane Reise zu buchen. Unsere Motivation war nicht, wie bisher individuell zu buchen, sondern ein Pauschalangebot zu nutzen.

Bevor ich auf den „Sofort buchen“-Button klickte, ist mir jedoch noch eine Frage eingefallen, die ich sicherheitshalber noch schnell geklärt haben wollte, bevor ich ein kleines Vermögen investierte. Nach einer gefühlt ewig langen Suche auf der Website, nebst Chatbots und Q&As, nach der Nummer einer telefonischen Hotline, welche angeblich 24/7 besetzt ist, wurde ich beim ersten Versuch zur Weiterleitung „rausgeschmissen“. Nach meiner erneuten Anwahl mit anschließender Nummerneingabe („für Neubuchungen wählen Sie die 1“) hing ich ungelogen 54 Minuten in der Warteschleife, bis ich schlussendlich verzweifelt aufgab.

Ich habe nicht gebucht und werde dies auch dort nicht mehr tun. Ich habe mich die ganze Zeit gefragt, ob sich dort irgendjemand einmal Gedanken dazu gemacht hat, welche emotionale Achterbahn ich in der Zeit durchlaufen habe.

Emotionen von Urlaubsvorfreude, über die Irritation, keine Telefonnummer auf der Website zu finden, bis hin zur Verzweiflung und Missachtung, weil niemand sich für meine Buchungsbereitschaft und mein Urlaubsbudget interessierte, sowie der vergeblichen Hoffnung kompetente Ansprechpartner zu finden. Was für eine Experience, von exzellenter Customer Journey keine Spur. So geht es gerade vielen potenziellen Kaufenden.

Die Hauptaufgabe von Unternehmen

Peter Drucker war schon vor über 60 Jahren klar, dass ein Unternehmen im Kern nur einen Auftrag hat: Kundschaft zu gewinnen, zu behalten und glücklich zu machen. Wenn Peter Drucker der heimliche Vater der Kundenorientierung und -zentrierung war, dann war Steve Jobs vermutlich der erste Rockstar dieser Bewegung. Steve Jobs hat Customer Centricity Mainstream fähig gemacht. Der Gründer von Apple erkannte schon vor über 30 Jahren, dass Technologie nur ein Mittel zum Zweck ist, um Kaufende zu begeistern: „You have to start with the customer in mind“.

Eine gute Customer Experience ist das Ergebnis eines wertschätzenden Kaufendenerlebnis über alle Kontaktpunkte zwischen deinem Unternehmen und deiner Kundschaft.

Unternehmen, die ihre Hotline, ihren Sales-Service als zukünftiges Aushängeschild sehen und in die Ausbildung der Menschen investieren, sind auf einem guten Weg. Der Vertriebsinnendienst wird zukünftig an Relevanz zurückgewinnen, wenn mehr und mehr Geschäfte auf dem digitalen Weg abgewickelt werden. Die Rolle des Außendienstes wird überdacht, optimiert und verändert werden müssen. Abwarten ist keine zielführende Option.

Was bedeutet Kundenorientierung?

Digitale Transformation, emotionale Bindung sowie neue Services sind strategische Ziele, die es mit Entschlossenheit und konkreten Maßnahmen zu verfolgen gilt. Jetzt sind diejenigen Unternehmen erfolgreich, welche es verstehen, ihrer Kundschaft außergewöhnliche Erlebnisse und einen nachhaltigen Nutzen zu bieten.

Dabei ist es entscheidend, das Verhalten und die Erwartungen der Kaufenden so gut wie möglich zu verstehen und entlang von Customer Journeys und Touchpoints zu gestalten. Um das Angebot auf allen Kanälen für Kaufende jederzeit bereit zustellen und neue Märkte zu erschließen, braucht jeder Sales- und Servicebereich ein hohes Maß an Digitalisierung und Agilität.

Unternehmen, die jetzt ihre Kundenbindungs- und Neukundengewinnungsstrategie überdenken und an die sich abzeichnenden Marktveränderungen anpassen, werden im Vorteil sein. Neben dem Kampf um die Weiterexistenz gilt es, Antworten darauf zu finden, wie sich zukünftige Marktchancen realisieren lassen und wie man sich langfristig von seiner Konkurrenz differenziert.

Wenn Du Dich noch intensiver mit der strategischen Neukundengewinnung auseinandersetzen möchtest, lade ich Dich herzlich zu meinem Workshop ein. Dort entwickelst Du Deine persönliche Akquisestrategie für spürbare und erfüllende Kundenbeziehungen, die bleiben.

Du kannst mich auch gern kontaktieren und meinen 14-tägigen wert-vollen Newsletter abonnieren.