10 Faktoren, die einen guten Vertrieb ausmachen

Der Vertrieb ist das Herzstück eines Unternehmens. Jedes Unternehmen agiert in dem Bereich anders und passt die jeweiligen Vetriebsstrategien den unterschiedlichen Zielgruppen an. Dabei gibt es nicht das Patentrezept, um Kunden optimal anzusprechen, sondern es bedarf viel Individualität und Fingerspitzengefühl bei der Neukundengewinnung und Kundenbindung. Gerade jetzt im disruptiven Markt ist viel Kreativität und Empathie gefordert, um langfristige Kundenbeziehungen aufzubauen.

Die Anforderungen ändern sich rasant: Der Kunde von heute möchte bequem, direkt, lösungsorientiert, kulant und jederzeit auf allen Kommunikationskanälen betreut werden. Agiler Vertrieb bedeutet: Nur flexible, schnelle und innovative Sales- und Servicebereiche werden die wechselfreudigen Kunden halten und auch die jungen „Digital Natives“ an Bord bekommen.

Es gibt 10 ausschlaggebende Faktoren, die nachhaltig zum Erfolg führen und den Vertrieb auf dem Markt anders als alle anderen werden lassen. In diesem Artikel gebe ich wertvolle Best-Practice-Tipps:

Die Haltung – das Mindset

Der beste Vertrieb findet statt, wenn die Akquisiteure mutig sind und Spaß an ihrer Arbeit haben, wenn Kundenansprachen ohne Angst vor Ablehnung und Risiken erfolgen. Es ist wichtig, fokussiert zu arbeiten, immer mit dem eigentlichen Ziel vor den Augen. Akquise ist Fleißarbeit mit einem Lächeln auf den Lippen! Es erfordert Recherche, Einfühlungsvermögen und Überzeugungskraft, auf jedem Markt zu bestehen und langfristig Fuß zu fassen.

Die Erfahrung zeigt, egal wie wichtig oder groß die Ansprechpartner oder potentielle Kunden sind, es ist hilfreich, sich bewusst zu machen, dass diese auch Menschen mit Emotionen und Werten sind, die es zu erfüllen gilt. Das Interesse an Menschen und die Kunst, gute und richtige Fragen zu stellen, ist eine gute innere Haltung im Vertrieb. Das positive Mindset ist also der wichtigste Faktor, bevor man auf jemanden zugeht. Ich nenne es Verkauf in gutem Zustand. 

Kundenzentrierung

Der agile Vertrieb integriert die Kundensicht in jede Entscheidung und Entwicklung. Personifizierte, charakteristische Kunden werden in Form von Personas sowohl in Meetings integriert wie auch zur Ideenfindung genutzt, um aus deren Perspektive die Themen zu betrachten. Der Kunde bestimmt die Richtung des Vertriebs.

Sowohl das Mindset als auch die passenden Rahmenbedingungen sind relevant für erfolgsversprechende Verhaltensweisen. Bevor es zur gezielten Kontaktaufnahme und Ansprache potentieller Kunden kommt, solltest du ausreichend Zeit in gute Recherche investierten, damit deutlich wird, an welcher Stelle er ein Produkt oder einen Service braucht und wo die Schmerzpunkte des Kunden liegen.

Es ist notwendig, genau zu wissen, wer deine Zielkunden sind. So kannst du eine oder mehrere perfekte Persona und Customer Journey entwickeln, die du mit deinen Lösungen glücklich machen kannst.

Personas sind Nutzermodelle, die Personen einer Zielgruppe in ihren Merkmalen charakterisieren. Sie können z. B. einem Entwicklerteam aufgrund ihrer umfangreichen Beschreibung helfen, sich in die Lage der potenziellen Nutzenden zu versetzen und diese Perspektive während des gesamten Designprozesses leicht zu vertreten. Sie werden mit einem Namen, einem Gesicht, einer Funktion, einem Werdegang und einem Privatleben versehen. Personas verfügen über Ziele und Verhaltensweisen, haben Vorlieben und Erwartungen. Um sie entwickeln zu können, bedarf es vorerst anderer quantitativer und qualitativer Methoden, um geeignete Nutzerdaten erheben zu können, wie beispielsweise Befragungen oder Interviews. Folgende Fragestellungen bewegen cross-funktionale Teams bei der Entwicklung guter Produkte und Dienstleistungen: Wie kann ein Entwicklungsteam das Angebot wirklich nutzerzentriert konzipieren?

Die Entwicklung von Personas hilft bei der Beantwortung dieser Fragestellungen:

  • Wer sind die typischen Nutzenden unseres Angebots?
  • Wie kann man sich den typischen Kunden „bildlich“ vorstellen?
  • Mit welchen Intentionen kommt dieser Kunde zu mir (auf die Website) ?
  • Welche Ziele verfolgt der Kunde?
  • Welche Services wünscht sich der Kunde?

Die Customer Journey

Customer Journey (zu dt.: Die Reise des Kunden) ist ein Begriff aus dem Marketing und bezeichnet die einzelnen Zyklen, die ein Kunde durchläuft, bevor er sich für den Kauf eines Produktes entscheidet.

Anhand der Customer Journey Map werden die Interaktionen eines Kunden mit deinem Unternehmen on- und offline visuell dargestellt. Sie wird verwendet, um zu analysieren, welche Teile dieses Prozesses für die Kunden Gewinne oder auch Schmerzen verursachen, um daraufhin durch Anpassungen das Erlebnis für den Kunden zu verbessern.

Zur Optimierung bestehender Sales- und Serviceabläufe ist die Customer Journey meine favorisierte Methode.

Das bringt dir nicht nur jede Menge Ansatzpunkte für optimale Kundenerlebnisse, sondern schafft ein besseres Verständnis und mehr Einfühlungsvermögen für deine Kunden.

Meine Kooperationspartnerin Claudia Thonet hat eine kostenlose praktische Matrix zum Download für dich entwickelt.

So kannst du eine Customer Journey Map erstellen:

  1. Notiere jede Station auf der Kundenreise in einer Journey Map.
  2. Betrachte für jede Station auf der Reise folgende Themen:
    Aktionen: Was passiert bei diesem Schritt?
    Handlungen: Was muss der Kunde tun oder entscheiden?
    Ziele: Was sind seine Ziele und Anliegen bei diesem Schritt?
    Emotionen des Kunden: Wie geht es der Persona? Was empfindet er/sie?
    Fazit: Was sind seine/ihre Pains/Schmerzen und Gains/Gewinne bei jeder Station?
  3. Entwickle Lösungsideen pro Station auf der Reise durch deine Angebote und Dienstleistungen, um das Kundenerlebnis zu optimieren.

Neben der Akquise von Neukunden sollten auch bestehende Kunden konsequent und genau analysiert und neu bewertet werden, um sicherzustellen, dass kein Potential übersehen wird.

Flexibilität und Innovation als Erfolgshebel

Heute ist Kreativität in der Ansprache von Kunden gefragt, um das Produkt oder die Dienstleistung erfolgreich zu verkaufen. Kundengewinnung und -bindung werden nicht über einen 08/15-Weg erreicht. Es bedarf Flexibilität und Innovation, um B2C-Kunden und Entscheider auf verschiedenen Ebenen in großen Unternehmen gleichermaßen erfolgreich anzusprechen.

Die Strukturen des Vertriebs sind so gestaltet, dass die Prozesse veränderbar sind und Vertriebler und Teams wendig agieren können. Auch das Mindset der Führung und der Mitarbeitenden ist flexibel und transformationsfähig. Die Entwicklungsfähigkeit jedes einzelnen Kollegen und die des gesamten Teams ist die zugrunde liegende Haltung dahinter.

Anpassung

Im Vertrieb bist du ständig gefordert, dich dem Markt anzupassen und die Bewegungen kontinuierlich an den wechselnden Gegebenheiten zu adaptieren. Ich empfehle dir, Marktentwicklungen und veränderte Kundenbedürfnisse fortlaufend zu beobachten, denn sie sollten sich in deinen Produkten und Dienstleistungen widerspiegeln. Der agile Vertrieb reagiert auf die Impulse des Marktes.

Selbstorganisation

Teams arbeiten selbstorganisiert.
In der ersten Stufe der Selbstorganisation arbeitet das Team fachlich und inhaltlich autonom und kann Entscheidungen fachlicher Art selbstständig treffen.

Die zweite Stufe der Selbstorganisation erreicht ein Team, wenn es darüber hinaus auch seine Ziele und Prioritäten autonom festlegen, messen und verändern kann.

Die dritte und höchste Stufe ist dann gegeben, wenn das Team außerdem die betriebswirtschaftliche Verantwortung innehat. Es entscheidet in einem Rahmen über das Budget. Diese Stufe wird erst möglich, wenn die Teams auch die entsprechende betriebswirtschaftliche Kompetenz haben und am Unternehmen durch entsprechende Modelle beteiligt werden.

Reflexionsfähigkeit

Das eigene Verhalten und die Interaktionen untereinander zu reflektieren, ist eine hohe Kunst. Im agilen Kontext wird diese Fähigkeit durch Retrospektiven stetig gefördert. Dazu braucht es Mitarbeitende, die in der Lage sind, ihr Denken und Handeln in Frage zu stellen, und die bereit sind, sich zu entwickeln.

Schnelligkeit

Schnelle, direkte Umsetzung ohne strukturelle Hürden ist die Voraussetzung, um die Wettbewerbsfähigkeit zu sichern. Damit meine ich nicht nur die Schnelligkeit der Umsetzung, sondern auch der Anpassung an Veränderungen.

Von der Akquise bis zum After-Sale

Ein guter Vertrieb setzt sich aus einer Prozesskette zusammen, die mit der Recherche und Akquise beginnt, sich mit der Lead-Generierung und Auftragsabwicklung fortsetzt und anschließend ins Account Management übergeht. Den Kunden zu halten, mit ausgezeichnetem Service und ständiger Performancesteigerung zu überzeugen ist der entscheidende Punkt, der erfolgreiche Verkaufende letztendlich von den erfolglosen unterscheidet. Es ist nicht damit getan, ein starkes Portfolio aufzubauen, wenn man es durch schlechte After-Sales wieder verliert.

Kenntnisse über potentielle und bestehende Kunden, ihre Bedürfnisse und die kontinuierliche Recherche dieser, bieten im Vertrieb die Möglichkeit, die eigenen Produkte oder den eigenen Service als Problemlösung oder Optimierung darzustellen. Die Kundenzufriedenheit ist dabei der Schlüssel zu nachhaltigem Erfolg, nicht etwa der schnelle Verkauf, der sich im Nachgang für den Kunden als sinnlos zeigt.

Sinn stiften

Ich kann gar nicht oft genug erwähnen, wie motivierend Klarheit und Transparenz in Bezug auf das Wozu wirken!

Wozu machen wir das? Was ist unsere Vorstellung, unsere Vision? Wie soll unsere Zukunft aussehen? Was wollen wir bewirken? Was ist der Zweck? Wozu machen wir das Ganze? Welchen Nutzen bringt es unseren Kunden, dem Vertrieb, unseren Teams und jedem Einzelnen?

Empathie

Spürt dein Kunde, dass er dich sympathisch findet, er dir vertrauen kann und ein gutes Bauchgefühl hat, hast du eine solide Grundlage geschaffen, einen langfristigen Kunden zu gewinnen und zu binden. Wenn es dir gelingt, mit deinen Lösungen die Werte deines Kunden zu erfüllen und seine Bedarfe zu decken, entsteht Rückenwind, um zukünftig ins Geschäft mit ihm zu kommen.

Wenn du noch mehr darüber erfahren möchtest, wie du Werte und Emotionen sinnvoll bei der Akquise und im Vertrieb nutzt, lade ich dich zu meinem Workshop „Erfolgreiche Kundengewinnung mit emotionaler Intelligenz“ am 8. und 9. Dezember in Hamburg ein.

Das erwartet dich in diesem Grundlagenworkshop:

  • Erfahre, wie Werte und Emotionen zusammenhängen und was es braucht, damit Kunden „JA!“ zu deinem Angebot sagen
  • Greife mutig zum Telefon und finde deinen eigenen individuellen Weg zur authentischen Kundenansprache
  • Du vertiefst deine verkäufereichen Fähigkeiten und bist sensibilisiert dafür, was deine Interessenten/ Kunden wollen
  • Wirf hinderliche Glaubenssätze über Bord und arbeitest an deinem positiven Mindset gegenüber dem Verkauf
  • Du lernst, wie du als Vertriebler die richtigen Fragen stellst, um die Werte und Emotionen in deinen Lösungen aufgreifst und sinnvoll kommunizierst
  • Letztendlich kommst du dadurch effizient zum Abschluss

Sichere dir hier deinen Platz für meinen Workshop „Erfolgreiche Kundengewinnung mit emotionaler Intelligenz“.