Bestandskundenpflege: Warum erinnerst du deine Kunden nicht an Kündigungs- und Stornofristen?

Einige meiner Beratungen und Workshops sind aufgrund von Corona in den Spätsommer und Herbst vertagt worden. Langsam nähern sich die vereinbarten Stichtage für die Stornierungsoptionen. Für eine langfristige Bestandskundenpflege rufe ich gerade proaktiv meine Auftraggeber an und erkundige mich nach dem aktuellen Stand des „new normals“ und bespreche mit ihnen, wie wir fortfahren wollen.

Du wunderst dich über meine Vorgehensweise?

Das ist anscheinend keine gängige Praxis bei Dienstleistern und Anbietern, wird mir immer wieder berichtet. Diese Herangehensweise liegt daran, dass ganz bewusst damit kalkuliert wird, dass Menschen diese festgelegten Kündigungsfristen verpassen. Du könntest genauso auch nach Vogel-Strauß-Mentalität abwarten und hoffen, dass deine Kunden die Stornierungsstichtage verpassen und dir den Beitrag oder das Honorar trotzdem zahlen müssen.

Dein Mindset und deine Werte machen den Unterschied

Meine Kontakte schätzen meine Vorgehensweise und danken es mir mit Treue und Verbundenheit. Denke immer daran: An deinem Umgang mit Kündigungsfristen können Kunden auch die Werte deines Unternehmens ablesen. Wie loyal bist du deinen Kunden gegenüber? Damit du von meiner Haltung zur Bestandskundenpflege profitieren kannst, habe ich heute folgende Gedanken für dich:

Warum erinnern Unternehmen eigentlich ihre Kunden nicht an die Kündigungs- und Stornofristen für die Angebote und Verträge mit bestimmten Stichtagen oder Vertragslaufzeiten, die sich um jeweils um einen gewissen Zeitraum verlängern?

Es ist zeitintensiv und anspruchsvoll Neukunden zu bekommen. Warum kümmern sich die Unternehmen nicht ausreichend darum, auch Bestandskunden zu halten und die Geschäftsbeziehung zu intensivieren? Nicht umsonst sind wir als „Servicewüste Deutschland“ bekannt.

Folgende loyale Haltung und ein guter Servicegedanke zur Bestandskundenpflege kann dir hilfreich sein:

„Ich möchte dir das beste Angebot machen, Produkte entwickeln, die dich zum Fan machen und dir den besten Kundenservice anbieten. Wenn du glücklich mit mir bist, freue ich mich, wenn du mir treu bleibst. Doch wenn du nicht happy bist, dann lass es mich wissen, wie ich mich oder mein Angebot verbessern kann. Denke ansonsten daran, mit mir abzustimmen, wie wir weiterhin zusammenarbeiten oder deinen Vertrag rechtzeitig zum Ablauf der Bindungsfrist zu kündigen.“

Dabei spielen die Haltung und Werte eine große Rolle. Ich schätze Loyalität und ich möchte das Vertrauen, welches ich oft langjährig mit meinen Kunden aufgebaut habe, nicht verspielen. Bei mir ist nicht ein einziger Kunde in der Corona-Zeit abgesprungen oder hat unsere Zusammenarbeit gekündigt. Ich habe für meinen wertschätzenden Umgang und regelmäßigen Kontakt mit meinen Ansprechpartnern und Entscheidern in den Unternehmen sehr viel positives Feedback bekommen. Und weil viele aus der Beraterzunft achtlos mit ihren Kunden kommuniziert haben, habe ich sogar mein Geschäftsfeld ausbauen können.

Sei angenehm anders als alle anderen

Es ist selbstverständlich nochmal zu differenzieren, ob du im B2B- oder B2C-Bereich tätig bist. Jedoch gilt für beide Bereiche mein wichtiges Kredo: Sei angenehm anders als alle anderen! Viele Unternehmen arbeiten gerade an ihrem Image und machen sich Gedanken, was sie vom Markt abhebt und was sie besonders macht. Ich bin der Überzeugung, dass die wertschätzende und klare Kommunikation mit Kunden einer der Erfolgsfaktoren ist.

Ich fasse gern nochmal zusammen:

Wie wäre es, wenn zu einer geschäftlichen Partnerschaft auf Augenhöhe vielleicht auch gehören würde, kurz vor einer automatischen Verlängerung oder dem Ablauf von Stornierungsfristen den Kunden nach seiner Zufriedenheit zu befragen:

Wie zufrieden bist du?
Was kann ich besser machen, damit du bei mir bleibst und nicht stornierst?
Bist du auf Kurs und ist dir bewusst, dass sich deine Kündigungsfrist nähert?

Wenn du gute Leistungen bietest, hervorragende Produkte und einen exzellenten Kundenservice, hast du doch sowieso nichts zu befürchten. Diese Vorgehensweise bietet viele Chancen und intensiviert eure Geschäftsbeziehung, wenn du vorher Qualität geliefert hast.

Man sieht sich immer mehrmals im Leben

Und auch wenn jemand kündigt oder storniert, bleib unbedingt auf Augenhöhe und freundlich. Ich erlebe, dass Verkäufer dies oft persönlich nehmen und manchmal sogar total „zickig“ werden. Du weißt nie, wann ihr euch wiederseht. Wichtig ist, dass du in guter Erinnerung bleibst und dein Geschäftspartner mit deiner Abwicklung zufrieden ist. Denn wenn er deine Dienstleistung oder dein Produkt später wieder braucht, erinnert er sich gleich an dich und deine Bestandskundenpflege und wird ohne zu zögern wieder bei dir kaufen.

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