Hallo Vertrieb! Darf es eine Portion Agilität sein?

Ungewohnte Situationen erfordern ungewohnte und neue Lösungen, auch in Richtung Agilität. Ich bemerke bei meinen Kunden, dass Führungskräfte und die Vertriebseinheiten innovativ, ideenreich und mutig waren, vom Kurs abzuweichen und die Segel anders zu setzen. Das ist nicht immer bequem und oft auch nicht leicht. Aber am Ende lohnt es sich für alle, denn ist eine große Chance, die Prozesse und Aufgaben neu zu kalibrieren.

Kaufen mit „Wow-Effekt“

Ich lade dich ein, mit mir auf eine emotionale Reise zu gehen! Hast du Lust mitzukommen, auf einen kleinen Gedankenausflug in die Welt von Kunden und Verkaufenden?

Versetze dich in die Lage deines größten Glücksgefühls, das du während des Kaufs eines langersehnten und vielleicht kostspieligen Gegenstandes empfunden hast. Denke an den Tag, als du dir etwas wirklich Schönes gegönnt hast.

Wann hattest du dein letztes „WOW“-Kauferlebnis?

Dies kann nur gelingen, wenn das Unternehmen, bei dem du gekauft hast, sich perfekt auf dich und seine Zielkundschaft „Persona“ eingelassen und vorausschauende Angebote für dich kreiert hat. Dieses Unternehmen hat dich vermutlich mit seinem Angebot dort erreicht und dich auf eine Art willkommen geheißen, wo du gesucht hast. Dein Beratender hat bestimmt gut zugehört, ist auf alle deine Bedürfnisse eingegangen, hat passgenau deinen Geschmack getroffen und schlussendlich eine perfekte Lösung für dich gefunden.

Wenn Verkaufende dir ein WOW-Erlebnis verschaffen und sich perfekt in deine „Customer Journey“ hineingedacht haben, ist es ihnen gelungen, dich mit allen Sinnen von Anfang an zu erreichen und zu verzaubern.

Wie ist es dem Verkaufenden gelungen, so eine Emotion bei dir auszulösen?

Das bedarf guter Vorbereitung, emotionaler Intelligenz, regelmäßiger Befragungen potenzieller Kunden, die Offenheit des Unternehmens, schnell auf veränderte Bedürfnisse einzugehen, und ein wirkliches Interesse an Kunden.

Antiquiertes Verkäuferdenken hat ausgedient

Unser aller Einkaufsverhalten hat sich verändert. Daraus resultiert auch eine Veränderung des Angebotsprozesses und die Reflexion zum Verhalten der Verkaufenden. Hier können wir uns agiler Arbeitsweisen bedienen. Im Angebots- / oder Produktentwicklungsprozess bedeutet das für dich, dass du dir innerhalb eines abteilungs- und hierachieübergreifendes (crossfunktionales) Team als erstes Gedanken darüber machst, wie ihr eure Kunden über verschiedene Kanäle online wie offline erreicht. Wie könnt ihr die Kunden auf unterschiedlichen Kanälen und bei allem, was ihr tut, in den Mittelpunkt stellen und dort halten? Nur durch einen radikalen und kontinuierlich praktizierten Fokus auf deine Kunden kannst du im Wettbewerb um Absatz, Umsatz und Gewinne dauerhaft erfolgreich sein.

Kundengewinnung geht im Kulturwandel anders

Bevor die CRM-Programme zu unseren ständigen Begleitern wurden, wurde der Kundenkontakt von Verkaufenden oftmals mit Flyern begonnen. Auf diesem Weg informierten Verkaufende über ihr Angebot und über die Produkte, die sie vorstellen wollten, avisierten Telefonaktionen oder ihren nächsten Hausbesuch.

Verkaufende waren noch vor einem Jahrzehnt häufig die einzige bequeme Möglichkeit, Informationen über neue Produkte zu erhalten. Entsprechend sah die Erwartungshaltung der Kunden aus, wenn sie sich im Geschäft oder im heimischen Wohnzimmer beraten ließen. Sie wollten einen informierten Ansprechpartner, der ihnen vor Vertragsabschluss alles zeigt und erläutert.

Durch die Digitalisierung kommunizieren viele Verkaufende mit ihren Kunden per WhatsApp, E-Mail oder anderen Kanälen. Kunden sind durch die digitalen Medien sehr viel besser informiert und verfügen über eine große Transparenz darüber, was der Markt bietet. Sie erwarten weniger Informationen von den Verkaufenden, sondern echte WOW-Effekte, die Erfüllung ihrer Sehnsüchte und Werte, die gekonnte Beantwortung ihrer spezifischen Fragen zum Produkt und perfekte Lösungen, welche sie im Internet nicht oder nur bedingt finden konnten.

Die Zukunft des Vertriebs heißt Agilität

Verkaufende und Kunden haben heute Zugang zu einer vergleichbaren Menge an Informationen. Wo können Verkaufende zukünftig punkten?

Diverse Studien zeigen, dass es notwendig ist, eine konstante Anpassung an die neuen Verhaltensmuster von Kaufenden zu entwickeln und bestehende Strukturen zu überdenken. Das Schlüsselwort ist Agilität.

Die Digitalisierung hat enorme Auswirkung auf Führungskräfte und Vertrieb. Sie ist nicht mehr wegzudenken. Das Kaufverhalten sowie die Verhaltensmuster von Kaufenden ändern sich konstant. Es ist im Vertrieb unerlässlich, darauf zu reagieren, wenn du Kunden gewinnen und halten möchtest.

Ich bin jedoch der festen Überzeugung, dass in den nächsten Jahren Online- und Offline-Vertrieb nebeneinander existieren werden und beide Kanäle parallel eine große Rolle spielen. Sie kannibalisieren sich nicht. Die Parfümerie Douglas ist ein gutes Beispiel dafür.

Parfüm, hochwertige Cremes und Kosmetik wird in der Filiale erstmals getestet, gerochen und gefühlt. Nachkäufe von vertrauten und bewährten Produkten werden online erledigt. Bei weitreichenden Investitionen, wenn Werte wie Vertrauen, Sicherheit und Qualität an Relevanz gewinnen, wird der Vertrieb durch Menschen und WOW-Momente durch persönliche Beratungen relevant bleiben.

Digitalisierung ist der am stärksten unterschätze Trend für den Vertrieb

Aktuelle Studien sind sich einig, dass Menschen weiterhin von Menschen beraten werden wollen. Der Beruf des Verkäufers wird auf absehbare Zeit nicht vollkommen durch Digitaltechnik und Künstliche Intelligenz abgelöst. Trotzdem ist die Digitalisierung der bislang am stärksten unterschätzte Trend für den Vertrieb.

6 erste Tipps für agile Vertriebsteams im Kulturwandel

Wie also sieht der Vertrieb der Zukunft aus?  Ich fasse zusammen:

Menschen wollen weiterhin von Menschen beraten werden. Aber nicht nach dem 08/15-Prinzip!

Die agilen Werte unterstützen Vertriebsteams dabei, den Kunden durch klare Kommunikationsstrukturen nachhaltig ins Zentrum ihres Handelns zu rücken, den Umsatz zu steigern und die Herausforderungen des digitalen Markts zu meistern.

Ich gebe dir hier ein paar mögliche Stellschrauben für eine Kursänderung an die Hand, hin zu mehr Agilität in der Unternehmenskultur. Beginne schon einmal mit einem dieser 6 Tipps:

1. Die Zusammensetzung deiner Teams:

Weg von „Silos“, also autonom arbeitenden Arbeitsgruppen, hin zu crossfunktional besetzten Teams. Beispielsweise können Vertrieb, Marketing, Produktmanagement und IT online und offline zusammenarbeiten. Potenzielle Kunden werden regelmäßig befragt und in den Erlebnisprozess des Kaufens eingebunden.

2. Die Definition der Ziele und deren Umsetzung:

Die Entwicklung geht weg von einer stationären Vertriebsunterstützung, die über die Arbeit vieler entscheiden, hin zu eigenverantwortlich arbeitenden Teams, die im Sinne der Kunden und des Unternehmens handeln und gemeinsame Ziele verfolgen.

3. Die Prinzipien agiler Führung:

Die Führungskraft stellt im Namen der Agilität den Rahmen sicher und richtet ihr Handeln nach Werten wie Respekt, Offenheit, Mut und Fokus aus und fördert Selbstverantwortung.

4. Kundenfokus:

Kundenbedürfnisse und WOW-Momente sind spürbar und stehen nicht nur als Phrase auf der Website.

5. Kontinuierliche Verbesserung:

Dahinter steckt der Ansatz, dass die ständige Verbesserung des Kundenverständnisses wichtiger ist, als einen einmalig definierten Plan zu verfolgen. Das bedeutet auch, Fehler als Selbstverständlichkeit zu sehen und zugunsten der Lernkurve zu nutzen, und die Offenheit Dinge wieder über Bord zu werfen und neu zu denken. Manchmal machst du dabei erst einmal 3 Schritte zurück, bevor du wieder einen nach vorn machst.

6. Wert-volle Meetings:

„Lern-Meetings“ lösen klassische „Reportings“ ab. Darin fokussieren die Teilnehmenden ihr Verständnis der Kundenbedürfnisse und richten ihre anstehenden Aktivitäten danach aus. Ebenso empfehle ich dir regelmäßige Retrospektiven zur Reflexion der Zusammenarbeit im Team.

Zum Abschluss noch ein Tipp für Vertriebs-Meetings. Überprüfe bei den Entscheidungsprozessen zukünftig folgende Kriterien:

• Wer ist unsere „Persona“ und ist sie noch aktuell?
• Wie finden unsere Kunden zu uns (auf welchen Kanälen)?
• Was waren WOW-Momente für unsere Kunden und warum?
• Wie können wir dieses positive Ergebnis wiederholen, wenn die Bedürfnisse unserer Kunden sich stets ändern?

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