Beschwerdemanagement leicht gemacht – wie du Reklamationen wertschätzend begegnest

Bei meinen aktuellen Telefonaten zur Kundenbindung wird mir aus den Unternehmen oftmals berichtet, dass Vertrieb in der jetzigen Zeit herausfordernder sei denn je.

Es besteht akuter Handlungsbedarf in Bezug auf den Umgang mit Reklamationen und im Beschwerdemanagement.

In der jetzigen Situation sind alle sehr mit sich und der Aufrechterhaltung ihrer Unternehmen und Arbeitsplätze beschäftigt. Es ist nachvollziehbar, dass die Gemüter angespannt und die Menschen höchst emotional sind.

Da kann es bei einem Kundenkontakt schon mal vorkommen, dass dein Gegenüber am Telefonat aus der Haut fährt und du bei einer Reklamation, Lieferengpässen oder Beschwerde den vollen Emotions-Tsunami abbekommst.

Bist du bei einer Reklamation immer vollkommen entspannt? Vermutlich nicht, das sind die wenigsten und so geht es deinem Kunden auch. Kontaktiert dich dein Kunde mit einer Reklamation, ist er bis zu den Haarspitzen emotional. Das hat zur Folge, dass du im Reklamationsgespräch nicht auf Sachlichkeit oder gar Argumente aufbauen kannst, denn diese Emotionen wollen unbedingt beachtet werden.

Kunden möchten gehört werden

Die meisten Reklamationen oder Beschwerden sind sehr emotional. Es geht deinem Kunden darum, dass du dies merkst, empathisch reagierst und ihn mit seinen Emotionen wahrnimmst.

Reagiere auf die Reklamation zunächst einmal auf der Ebene der Emotionen, egal wie abwegig, provokant oder unsinnig sie auf dich wirken mag! Dadurch zeigst du dich souverän und schaffst Vertrauen.

Die Ursache von Reklamationen sind nicht erfüllte Erwartungen

Trauer (auch Enttäuschung), Ärger, Sorge, Zuneigung und Freude sind Basis-Emotionen. Reklamationen sind für uns deswegen eine Herausforderung, weil sie fast immer durch die drei negativen Emotionen – also die Trauer (Enttäuschung), den Ärger und die Sorge – betreffen. Widmen wir uns also diesen Basis-Emotionen und deren Entstehung bei Reklamationen.

Die Enttäuschung

Die erste emotionale Konsequenz und die Folge der Nicht-Erfüllung einer Erwartung ist die Enttäuschung. Sie ist eng verknüpft mit der Verlust-Emotion Trauer und sorgt im Allgemeinen dafür, dass der Enttäuschte sich in sich selbst zurückzieht, um den erfahrenen Verlust zu verarbeiten.

Der Enttäuschung begegnest du am besten mit Worten des Bedauerns und der sofortigen Erfüllung der ursprünglichen Erwartung. Ein Beispiel für eine magische Frage an deinen Kunden: „Was kann ich tun, damit es Ihnen wieder gut geht?“ oder auch „Gibt es irgendetwas, das ich Ihnen geben/bringen kann, damit wir wieder gut miteinander sind?” Und dann – das ist der alles entscheidende Punkt im emotional intelligenten Reklamationsmanagement – gib dem Kunden ein wenig mehr als das, was er sich gerade gewünscht hat!

Ab und zu erwidern mir Dienstleister, Produzenten und Verkäufer, dass man Kunden mit dieser magischen Frage geradezu ermutigt, ständig zu reklamieren und dann die kleinen kostenlosen Zusatzleistungen abzugreifen. Diese Befürchtung ist aus meiner Sicht vollkommen unbegründet. Die erfolgreichsten Vertriebler agieren genau so, weil sie wissen, dass die meisten Kunden ein sehr feines Gespür dafür haben, was als kleiner Ausgleich für eine Enttäuschung angemessen ist.

Der Ärger

Der Ärger ist die Emotion der Werteverletzung. Ärger hat von allen genannten Basis-Emotionen den höchsten Anteil an Signalwirkung, was ihn recht leicht behandelbar macht. Ärger ist oft lautstark und wird dir schnell deutlich! Hier ist es zielführend, den Ärger sprachlich zu spiegeln, um deinem Kunden deutlich zu machen, dass du ihn verstanden hast. Sprich die Emotion Ärger direkt an und sage deinem Kunden, dass dir bewusst ist, dass er sauer ist.

Ein Formulierungsbeispiel: „Frau Meier, ich kann sie wirklich gut verstehen. Sie sind sauer, weil Ihnen Planungssicherheit wichtig ist und Sie gerade bestimmt Besseres zu tun haben, als der Ware hinterher zu telefonieren!“ Und damit nimmst du deiner Kundin komplett den Wind aus den Segeln und sie spürt geradezu körperlich, wie der Ärger verschwindet. Warum? Weil deine Kundin den vollkommen aufrichtigen Eindruck gewinnt, dass du sie verstehst und weißt, warum sie sich ärgert. Ihre erste Reaktion auf deine emotional intelligente Vorgehensweise wird höchstwahrscheinlich eine Form der Zustimmung sein. Diese Zustimmung brauchst du, um sie nach Abkühlen der starken Emotionen wieder mental bereit für weitere Lösungsangebote zu machen.

Die Sorge

Die dritte in Reklamationsprozessen auftretende Emotion ist die Sorge. Der Sorge kannst du mit Sicherheit begegnen. Gib Sicherheit und Orientierung, zeig deinem Kunden, dass du dich seiner Sorge annimmst. Beschreibe deinem reklamierenden Kunden so konkret wie möglich, was genau als nächstes passieren wird und wie du das Problem löst.

Zum Beispiel so: „Ich werde mich sofort darum kümmern und herausfinden, wann wir die Ware liefern können. Ich rufe Sie in spätestens in fünf Minuten an!” Und wenn du dich daran hältst, geht es deinem Kunden wieder gut und seine Reklamation ist damit bearbeitet.

Zusammenfassend hilft es dir also, die Emotionen deiner Kunden erst einmal anzuerkennen. Dabei helfen dir folgende Formulierungen:

  • „Ich bekomme mit, dass Sie sauer sind, UND…..“
  • „Ich merke schon, wir haben Sie richtig verärgert, UND ….“
  • „Ich kann nachvollziehen, dass Sie das verärgert hat, UND….“
  • „Ich verstehe, Sie sind enttäuscht von uns, UND….“
  • „Ich habe bemerkt, dass Sie in Sorge sind, UND …..“

Wenn dein Kunde dann mit „Ja, …“ antwortet, hast du die erste Hürde genommen.

Noch ein weiterer Tipp: vermeide ein ABER und ersetze es durch UND….

Reklamationen sind verletzte Werte

Die meisten klassischen Techniken zur Einwandbehandlung erzeugen demnach bei den Kunden Gegenwehr, denn sie fühlen sich nicht ernst genommen. Oft haben Kunden das Gefühl, sich rechtfertigen zu müssen oder fühlen sich in ihrer Emotion nicht wahrgenommen und verstärken diese vermutlich sogar. Das kann zur Eskalation der Situation führen.

Um Reklamationen oder Beschwerden wertschätzend behandeln zu können, möchte ich dich auf Folgendes aufmerksam machen:

Ungefähr 60 % unserer Aussagen sind Hinweise auf unser Wertesystem. Somit sind auch Reklamationen Hinweise auf unser Wertesystem, also darauf, was uns in einer gewissen Situation wichtig ist!

Wir sind uns unserer Werte nicht bewusst

Reklamationen entstehen dementsprechend meist im Unterbewusstsein deines Gegenübers und werden auch unbewusst geäußert. Sie entziehen sich also einer „vernünftigen“ sprachlichen Analyse. Der tatsächlich hinter dem Einwand stehende Wert ist dem Kunden so gut wie nie klar. Ca. 97 % der Menschen haben ihre Werte, also das, was ihnen in einem bestimmten Zusammenhang wichtig ist, nicht präsent und können sie deshalb nicht formulieren.

Wenn du dann auf der Sachebene dagegen argumentierst, hilft das nicht. Du gibst deinem Gegenüber damit das Gefühl, dass du das Gesagte nicht gehört hast oder du ein Wahrnehmungsproblem hast – keine gute Basis für den weiteren Verlauf des Gesprächs.

Unsere Aussagen weisen auf unser Wertesystem hin

Ca. 60 % unserer Aussagen oder Fragen weisen auf unser Wertesystem hin und dienen dem Vermitteln unserer Wertvorstellungen. Das bedeutet, dass wir als Verkaufende bei „richtigem“ Zuhören herausfinden können, auf welchen Wert das Gesagte hinweist. Dazu ist es hilfreich, wenn wir uns folgende Frage stellen: „Was ist jemandem wichtig, der das, was ich eben gehört habe, gesagt hat? Welcher Wert steckt dahinter und ist gerade verletzt?“

Es ist hilfreich, wenn wir ein Gespür für die Werte unserer Kunden entwickeln und wir heraushören, was den Kunden gerade so wütend macht.

Ich gebe dir ein Beispiel: Jemandem, der sagt „Sie hatten mir zugesagt, dass die Lieferung um 15 Uhr bei mir auf dem Hof steht!“, ist in diesem Augenblick mit hoher Wahrscheinlichkeit Planungssicherheit, Zuverlässigkeit oder Pünktlichkeit wichtig. Mit der Nichteinhaltung dieses Versprechens wurde dieser Wert verletzt.

Verlasse dich auf dein Bauchgefühl

Es wäre gut, ist aber nicht zwingend erforderlich, DEN passgenauen Wert zu treffen. Den meisten Menschen sind zwar ihre Werte nicht bewusst, aber wenn sie einen Begriff hören, der in das entsprechende Segment passt, dann erkennen sie ihn als einen ihrer Werte an.

Viele meiner Kunden haben zu Beginn ein wenig die Befürchtung, dass es für den Gesprächspartner unerträglich lange dauert, wenn sie über die Frage „Was ist jemandem wichtig, der so etwas sagt?“ nachdenken. Gehe milde mit dir um, dem ist nicht so. In den meisten Fällen nimmt unser Gegenüber die Sprechpause während dieser Überlegungen überhaupt nicht wahr!

Auch hier ein Beispiel:  Wenn jemand sagt „Ich kann ihnen gerade nicht mehr folgen!“ und wir daraufhin für uns die Frage stellen „Was ist jemandem, der so etwas sagt, wichtig?“, dann kommen als Antwort folgende Begriffe in Frage, die alle bestimmt passend wären: Übersicht, Struktur, Klarheit, Transparenz.

Es kommt nicht darauf an, genau DEN EINEN richtigen Begriff zu finden, sondern eher darauf die „Wertefamilie“ zu identifizieren.

Nutze die Reklamation deines Kunden, um ihm zu vermitteln, dass du genau weißt, worauf es ihm ankommt und dass du alles in Bewegung setzt, um dies möglich zu machen. So baust du eine von Vertrauen und Zuneigung geprägte Kundenbeziehung auf.

Du möchtest mehr über erfolgreichen Vertrieb und werteorientierte Einwandbehandlung und Reklamationen erfahren? Dann lass uns zusammenarbeiten und melde dich für meinen Mastermind Workshop „Werte und Emotionen im Vertrieb sinnvoll nutzen“ am 16. und 17. Juni 2020 an.

Folgende Ziele und Inhalte darfst du von diesem Mastermind Workshop erwarten:

  • Definition der eigenen Werte & Selbstverständnis als Vertriebler
  • Ansprachetipps – der emotional intelligente Weg zum Kunden
  • Wie gewinne ich den Kunden im Gespräch schnell für mich
  • Hilfreicher Umgang mit Emotionen anderer (beobachten, anerkennen, benennen)
  • Die Kunst der Kommunikation
  • Die werteorientierte Einwandbehandlung
  • Effizient zum Abschluss

Wenn du jetzt schnell Hilfe für deinen Vertriebsalltag in einer veränderten Arbeitssituation benötigst, lass uns telefonieren! In einem kostenlosen 20-minütigen Telefonat kannst du mir von deinen aktuellen Herausforderungen berichten und konkrete Tipps von mir erhalten.

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